?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Сбер

Сбер фееричен конечно.

Не прошла транзакция по карте (покупка через интернеты)
Причем ладно б запросили доп авторизацию с смс, так нет же - тупо "Покупка не выполнена. Позвоните в контактный центр, телефон такой-то"
Звоним, там железная тётя предлагает выбрать интересующий пункт меню - заблокировать карту, узнать о новых услугах и пр
Пункта "вопрос по текущему обслуживанию" - НЕТ. "Переключиться на оператора" - НЕТ. Прикольно, чо :)

Звоню в "службу помощи Сбербанка России" (по другому ессно телефону, не по тому что в СМС пришел)
Всего 5 минут на линии :) и милая девушка предлагает авторизоваться, назвав помимо ФИО, номера карты и некоей "контрольной информации" еще и номер паспорта, адрес прописки и цвет трусов
На кой ей цвет моих трусов и мой адрес, при том что все явки-пароли произнесены и верны - остается загадкой
Объясняю ей историю, слышу "дадада, щас переключу вас на специалиста"
Еще всего 10 минут на линии :) и дама со стальным голосом предлагает... авторизоваться, назвав помимо ФИО, номера карты и некоей "контрольной информации" еще и номер паспорта, адрес прописки и цвет трусов
На моё удивленное "дык я ж только что все называл" тем же стальным голосом "пожалуйста, назовите номер карты и пр"
Ну ок, называю
"Назовите последнюю операцию, совершенную по карте". Вот это вот нахрена, объясните мне???
Называю. "Назовите последнюю операцию, совершенную по карте в банкоматах или терминалах самообслуживания". Прикольно, чо. Крайний раз я этой картой пользовался с полгода назад :)
Пять минут роюсь в уведомлениях, нахожу, называю. И только после этого начинается собсно предметный разговор о моей проблеме...

Удивительная конечно история
Это ж как нужно не доверять своим клиентам, чтобы заставлять их раскрывать всю свою подноготную вплоть до цвета трусов, причем каждому новому оператору заново
И полный финиш, конечно, история с "назовите последнюю операцию". Интересно что было бы если б я входящие смски с удведомлениями тупо стирал?


зы Справедливости ради, проблем собсно с картой нет никаких. И транзакции совершаются исправно, и курсы конвертации очень приятные, и деньги никто не воровал ни разу.
Но подобная "юзер-френдли" история с колл-центром всю эту идиллическую картину конечно сильно нарушает...

Comments

( 69 comments — Leave a comment )
katabatik
Aug. 29th, 2012 03:35 pm (UTC)
"Выплаты Сбербанка ключевым топ-менеджерам по итогам первой половины 2012 года увеличились по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 33 процента и составили 400 миллионов рублей. Об этом сообщается в отчете финансовой организации по международным стандартам финансовой отчетности (МСФО).

В прошлом году Сбербанк увеличил выплаты руководству в два раза, в то время как зарплата рядовых сотрудников выросла на четверть. В 2010 году ключевые топ-менеджеры получили в качестве зарплат и премий 1,043 миллиарда рублей, а в 2011 году - 2,2 миллиарда рублей."
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:10 pm (UTC)
Те самые топы, вплоть до третьего-четвертого уровня сверху от Грефа реально пашут
Имею удовольствие не наблюдать, но слышать из первоисточников

Надо понимать что такого монстра хрен раскачаешь
Он меняется, я даже отмечал кой-какие позитивные сдвиги, просто впереди еще непочатый край задач
tarusha
Aug. 29th, 2012 03:35 pm (UTC)
я считаю важно указать в посте что именно ты по этой карте покупал

бггг
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:11 pm (UTC)
в слипе, приходящем банку, насколько знаю нет предмета
просто имя организации и сумма
Artem Baka
Aug. 29th, 2012 04:18 pm (UTC)
у меня со сбером была история со внесением наличных на карту - автомат тупо сожрал деньги и ничего взамен не выдал, перезагрузился ))
опять же невозможно было дозвониться до живого человека в контакт-центре - по номеру указанному на карте сделать ничего нельзя - пришлось искать альтернативный номер контакт-центра )) спрашивается - нахрена указывать на карточке тот номер, который не работает по вопросам связанным с пластиковыми картами?
через 15 дней деньги все же были зачислены на счет...

и еще насчет качества материала из которого изготавливают пластиковые карточки - у меня обе карточки сбербанк треснули: одна вдоль магнитной линии, вторая поперек... причем обе еще работают ))

карточки альфа-банка, которые лежат в том же портмоне потрепанные но целые, без трещин
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:13 pm (UTC)
посмотрим как отреагируют

в прошлый раз SMM-дама из Сбера отреагировала ровно за полчаса
правда, ее уволили недавно

вот сижу, жду, думаю в этот раз придут или нет :)
igorantarov
Aug. 29th, 2012 04:48 pm (UTC)
У Сбера сейчас вроде неплохо с обслуживанием в офисе.
Колл-центром видимо компенсируют ;)
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:23 pm (UTC)
скорее косяки со старых времен оставшиеся
тупо руки не дошли видимо
(no subject) - igorantarov - Aug. 29th, 2012 06:33 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 29th, 2012 06:37 pm (UTC) - Expand
(no subject) - igorantarov - Aug. 29th, 2012 06:50 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 29th, 2012 09:48 pm (UTC) - Expand
true_flipper
Aug. 29th, 2012 05:01 pm (UTC)
безопасность типа "лютая"

например у нас сейчас идет речь о том, что нужно забанить весь интернет на рабочих машинах в принципе, а тем кому он нужен выдать по отдельной виртуалке

на разговоры о том, что вложено было куча денег в защиту и т.д. ответ один: нет интернета, нет потенциальной проблемы.

на совещаниях более менее важных сдают телефоны и т.д.
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:27 pm (UTC)
в Сбере ДВЕ сети
натурально, существует отдельная внутренняя сеть без какого-либо доступа к внешним ресурсам
само собой никаких флешек и прочего барахла вообще (USB тупо заблокированы или физически вынуты)

для интернетов есть специальные компьютеры, обычно по одному на отдел


с точки зрения безопасности и сохранности данных, молодцы конечно
я кстати не помню случаев слива базы клиентов сбера
тот случай когда были слиты банковские проводки года 3 назад - он насколько помню ЦБшный был


но, мазафака, меня при заполнении анкеты на карту требуют указать специальный платежный пароль, дабы при общении с колл-центром его называть
какого рожна я при этом должен еще озвучивать номер паспорта, адрес прописки и цвет трусов???
(no subject) - true_flipper - Aug. 29th, 2012 06:33 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 29th, 2012 06:39 pm (UTC) - Expand
(no subject) - true_flipper - Aug. 29th, 2012 06:43 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 29th, 2012 06:47 pm (UTC) - Expand
(Deleted comment)
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:27 pm (UTC)
контрольную инф - ОК, я понимаю зачем она нужна
адрес, номер паспорта и цвет трусов - нафига???
lil_p4el
Aug. 29th, 2012 05:29 pm (UTC)
а мы не смогли оплатить штраф гаи и еще налог на мотики.
сбер онлайн тупо не стал это проводить.

онлаймы всякие тоже через раз оплачиваются.

зато у них рекламы много:-)
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:28 pm (UTC)
если вспомнить каким был сбербанк-онлайн еще пару лет назад, можно все же слегка порадоваться

но вообще прогресс долог и тернист конечно
(no subject) - lil_p4el - Aug. 29th, 2012 06:37 pm (UTC) - Expand
(Deleted comment)
(Deleted comment)
(no subject) - the_bpah - Aug. 29th, 2012 06:29 pm (UTC) - Expand
vsezanyatoblin
Aug. 29th, 2012 06:05 pm (UTC)
мне кажется они именно идентифицировали вас как своего клиента, т.е. у них в базе, полагаю, карта попала под какое-то сомнение. Я звоню периодически, всегда достаточно контрольной информации. А так - долго не было движения, потом покупка в интернете, так что можно поблагодарить их за бдительность.
the_bpah
Aug. 29th, 2012 06:31 pm (UTC)
я звонил за этот год трижды
всегда требовали помимо контрольной информации еще и номер паспорта и адрес прописки
и все три раза переключали на вторую линию поддержки, где ПОВТОРНО требовали всю эту информацию

тут кагбэ два момента
- вот нафига им адрес, паспорт и цвет трусов?
- если клиент передается с первой линии на вторую, нафига его повторно авторизовать???
(no subject) - helxen - Aug. 29th, 2012 08:25 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 29th, 2012 09:50 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 03:45 am (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 02:21 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 02:38 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 02:45 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 04:34 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 04:35 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 04:40 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 04:56 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:01 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:02 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 04:42 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:01 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:04 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:05 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:06 pm (UTC) - Expand
schizoeugenia
Aug. 30th, 2012 03:44 am (UTC)
Как человек, работающий в банке, могу предположить, что таким образом борются с мошенничеством. После прохождения тобой авторизации в первом случае, тебя переключили на след. специалиста, соответственно, следующий тебя опять идентифицирует. Если бы ты не назвал, последнюю транзакцию по карте, скорее всего, предложили бы иной вопрос.
the_bpah
Aug. 30th, 2012 02:22 pm (UTC)
как человек, занимающийся в том числе автоматизацией банков :)
могу сказать что колл-центр может быть настроен и более человеческим образом, без серьезного снижения уровня защиты
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 02:37 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 02:45 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 04:32 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 04:33 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:10 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:15 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:15 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:18 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:23 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:24 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:25 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:29 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 05:52 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 05:58 pm (UTC) - Expand
(no subject) - schizoeugenia - Aug. 30th, 2012 06:19 pm (UTC) - Expand
skyroger2
Aug. 30th, 2012 04:24 am (UTC)
Такое не только в сбере бывает, бывает и в других местах.
Я с год назад пытался совершить в интернет-банке (не сберовском) некую совершенно нехарактерную для меня операцию. Операция не прошла, стал звонить и разбираться. Говорили долго и интересно, адрес прописки, цвет трусов, количество карт и последние операции по ним тоже обсуждали. Последнее было особенно прикольно, поскольку передо мной был открытый интернет-банк, где всё это видно.
Я так понимаю, что если их скоринговая система решает, что номер карты и кодовое слово могут быть скомпрометированы, то они пытаются тебя проверить по всем твоим персональным данным. Может это и правильно, деньги всё-таки. Да и случается это довольно редко.
the_bpah
Aug. 30th, 2012 02:24 pm (UTC)
Вот понимаешь в чем фигня
Я как-то позвонил просто уточнить какой-то вопрос, безотносительно совершенных или планируемых операций
И меня прогнали по тем же самым семи кругам ада :) с переключением на новых операторов и повторным уточнением цвета трусов


Так что дело не в скоринге, дело в подходе
(no subject) - skyroger2 - Aug. 30th, 2012 03:51 pm (UTC) - Expand
(no subject) - the_bpah - Aug. 30th, 2012 03:56 pm (UTC) - Expand
__annette__
Aug. 30th, 2012 10:00 am (UTC)
Ааааа! Как же бесит, когда звонишь излагаешь своб проблему минут на 7, а потом елинственное, что слышишь, это: ок, соединяю вас с оператором! (итить твою некуда, а ты блин кто тогда был?!) и со следующим то же самое, и так раз пять пока кто-нибудь уже начнет отвечать, а не переводить на другого оператора))) держу их карту только из-за миль аэрофлота)
the_bpah
Aug. 30th, 2012 02:24 pm (UTC)
вот ты щас точно описала мои ощущения :)
sedictor
Aug. 30th, 2012 10:29 pm (UTC)
Chase, Citibank, Raiffeisen
Называю ФИО, кодовое слово и дальше как бы меня ни тасовали от оператора к оператору — никто не просит заново авторизации
the_bpah
Aug. 31st, 2012 10:50 am (UTC)
вот какой должна быт нормальная цивилизация
( 69 comments — Leave a comment )